Comment implémenter un service client en ligne automatisé sur votre site web?

LiveChat aide environ 33 000 utilisateurs dans le monde à obtenir des réponses à leurs questions chaque jour. Contrairement au support par e-mail ou FAQ, l'installation d'un logiciel de chat en direct offre aux utilisateurs une expérience en direct et directe.

Bien sûr, vous pouvez également proposer une assistance téléphonique, mais l'assistance par chat présente certains avantages que l'assistance téléphonique ne peut pas offrir. Tout d'abord, vous n'avez pas besoin d'une ligne téléphonique coûteuse ou d'une configuration technique compliquée, et puisque vous travaillez sur un écran, LiveChat vous permet de partager des liens, des images et des vidéos. Quel est le dicton? Une image vaut mieux que mille mots.

Quelques fonctionnalités notables de LiveChat

LiveChat regorge de fonctionnalités et de modules complémentaires. Il peut être intégré sur n'importe quel site Web. Tout ce que vous avez à faire est de copier et coller un morceau de code. Si vous utilisez un CMS populaire comme WordPress, Shopify ou Weebly, etc., il existe même des plugins et des applications disponibles pour intégrer LiveChat sans manipuler votre code.

En fait, les intégrations sont l'une des choses que LiveChat fait le mieux. Vous pouvez connecter Facebook Messenger directement avec LiveChat et WhatsApp, ce qui signifie que vos agents n'ont pas besoin d'un compte Facebook, et vous ne manquerez aucun message, car vous pouvez tout gérer à partir d'un seul endroit. Des intégrations avec les meilleurs CRM et services de marketing par e-mail sont également disponibles - en fait, il existe plus de 200 outils avec lesquels vous pouvez vous connecter à LiveChat.

Mais peut-être que la fonctionnalité "hors concours" de LiveChat est le fait qu'il offre ses propres solutions d'assistance, de base de connaissances et de chatbot. Ainsi, pour un coût supplémentaire, vous pouvez intégrer toutes ces fonctionnalités à votre plate-forme LiveChat, ce qui signifie que vous pouvez gérer les fonctions de service client de votre entreprise entièrement à partir de LiveChat.

Combien coûte le chat en direct ?

LiveChat propose un essai de 14 jours pour son forfait Team (aucune carte de crédit requise). Vous pouvez soit payer par mois ou par an. Si vous choisissez par an, vous verrez une réduction appliquée à votre facture.

Vous avez le choix entre quatre niveaux de tarification différents : leur forfait "Starter" le plus abordable est au prix de 16 $ par mois et par agent, qui comprend 1 message d'accueil ciblé (automatisation), un historique de chat de 60 jours et la possibilité de suivre jusqu'à 100 visiteurs en temps réel.

Si vous avez besoin d'un historique de chat complet, de salutations illimitées et d'analyses, vous devriez jeter un coup d'œil au plan "Team" (33 $). Le niveau "Business" (50 $) est conçu pour les grandes équipes et ajoute une prédiction de dotation ainsi qu'un module de planification du travail.

Comme vous pouvez le constater, ce n'est certainement pas le logiciel de chat en direct le moins cher du marché. Voyons si cela vaut le prix élevé !

Avantages de LiveChat:

  • Design simple - LiveChat est agréable à utiliser non seulement grâce à ses fonctionnalités mais aussi grâce à son apparence.
  • Grand nombre de fonctions - Ils possèdent un service à la clientèle, une base de documentation et plusieurs autres fonctions de chatbot.
  • Applications - Une application est disponible sur IOS, Android, PC et Mac avec des fonctionnalités ajoutées.

Un aperçu plus détaillé du logiciel de service client en ligne

Sièges vs agents

Dans le passé, LiveChat limitait le nombre de sièges et non d'agents, ce qui vous permettait d'ajouter autant d'agents que vous le souhaitiez, mais un siège ne pouvait être occupé que par un agent à la fois. Maintenant, malheureusement, vous devrez payer par agent, ce qui le rendra un peu plus cher pour les entreprises ayant de nombreux agents.

L'ajout d'agents supplémentaires est assez flexible. Vous pouvez les ajouter à la demande à n'importe quel plan.

Comment les agents fonctionnent-ils avec LiveChat ?

En tant qu'agent, vous vous connectez et décidez quand vous souhaitez accepter les chats en direct. À partir de là, vous pouvez décider si les chats seront distribués automatiquement ou manuellement.

Pour rendre l'expérience de chat plus efficace, vous pouvez automatiser les messages de bienvenue, les questions préalables au chat et utiliser des réponses standardisées pour les phrases répétitives. Si un agent de chat rencontre une question difficile, il peut transférer le visiteur vers un autre agent pour résoudre le problème.

À la fin de chaque chat, les utilisateurs peuvent laisser leurs commentaires. Au cas où vous ne pourriez pas résoudre le problème, LiveChat ouvre un ticket et envoie automatiquement un e-mail de suivi au client. Cela vous fera gagner du temps et, plus important encore, vous évitera un client mécontent parce que vous avez oublié de le rappeler !

Intégration du chatbot LiveChat

Il est peu probable que vos agents de chat puissent être en ligne 24h/24 et 7j/7. Alors, que faites-vous si vous n'avez pas le personnel pour travailler 24 heures sur 24 ? Vous pouvez soit répondre par e-mail pour tout chat manqué, soit utiliser un chatbot, que LiveChat propose en tant que service complémentaire.

Un autre avantage est qu'un chatbot peut gérer plusieurs clients en même temps. Bien sûr, ce n'est pas très personnel, mais cela pourrait aider vos visiteurs à obtenir une réponse immédiatement.

Rapports de chat en direct

Vous vous demandez peut-être comment vos sessions de chat fonctionnent réellement. Combien de temps sont-ils? D'où viennent mes visiteurs ? Quelle est la qualité du chat de mes agents ? Etc.

LiveChat peut vous aider avec toutes ces questions. Leurs statistiques vous diront si votre qualité s'améliore ou si elle empire. Grâce aux mesures en temps réel, vous pouvez voir immédiatement combien de visiteurs sont en ligne et si vous avez suffisamment de personnel pour tous les gérer.

LiveChat vous enverra également des rapports par e-mail pour comprendre ce qui s'est passé. Par exemple, comme les clients peuvent laisser des commentaires, vous pouvez voir si cela s'est amélioré au fil du temps. Ou y avait-il des cas difficiles que vous auriez pu mieux résoudre ? Les rapports font partie de leur plan d'équipe et supérieur. Il est également possible d'acheter des rapports de performances d'agent autonomes sur le LiveChat Marketplace - le prix est par agent, par rapport.

Dans quelle mesure LiveChat est-il sécurisé ?

Étant donné que vous (pouvez) collecter des données utilisateur sensibles, il est absolument essentiel d'avoir un niveau de sécurité élevé. Par conséquent, LiveChat sécurise chaque conversation avec un cryptage SSL 256 bits.

Pour éviter les abus de carte de crédit, LiveChat masque le numéro de carte de crédit et ne stocke pas les données. En raison de différentes exigences légales, il est possible de stocker des données aux États-Unis ou dans l'Union européenne.

Il existe différentes façons de sécuriser votre compte : connexion avec un compte Google si vous en avez assez de vous souvenir de nouveaux mots de passe, vérification en 2 étapes pour ajouter une autre couche de sécurité ou restriction d'accès via la limitation IP. Cela signifie que seuls les utilisateurs avec une certaine adresse IP peuvent se connecter.

Dans l'ensemble, les utilisateurs et les agents bénéficient d'un niveau de sécurité élevé. Vous pouvez en savoir plus ici.

Prise en charge du chat en direct

À mon avis, ce n'est pas super compliqué de comprendre le produit, une fois que vous l'avez ajouté à votre site Web. Cependant, le support client est toujours crucial. Comme vous vous en doutez, il y a un chat en direct. Tous les plans incluent également une assistance par e-mail et une assistance téléphonique 24 heures sur 24. De plus, vous disposez d'un excellent centre d'aide et d'une communauté LiveChat.

Le plan le plus élevé "Entreprise" a des fonctionnalités exclusives comme une formation produit pour vos agents, une assistance juridique et un gestionnaire de compte clé.

Même si vous pouvez utiliser LiveChat dans différentes langues, leur propre support client n'est disponible qu'en anglais.

Examen du chat en direct : solution de service client en ligne

LiveChat est l'un des produits que nous avons beaucoup apprécié. Cela fonctionne très bien et est amusant à utiliser. Nous avons également été surpris que, par rapport à la plupart des autres outils de chat en direct que nous avions exécutés sur notre site auparavant, le nombre de demandes de chat augmentait toujours avec LiveChat, même si nous utilisions la même configuration (déclenchement automatique après 3 minutes).

Une caractéristique qui les distingue de leurs concurrents est le système de billetterie. Les messages hors ligne vont directement dans ce canal et peuvent être traités plus facilement par votre équipe avec différents statuts (ouvert, en attente, résolu).

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